Kargo nereye şikâyet edilir? sorusu; gönderisi kaybolan, ürünü kırık teslim edilen veya günlerdir kargo hareketi göremeyen kullanıcıların en çok araştırdığı konular arasında yer alır. Doğru başvuru yolu, ürünün internetten satın alınmış olmasına veya gönderinin doğrudan sizin tarafınızdan kargoya verilmesine göre değişir.
Kargo firmasıyla yapılan görüşmeden sonuç alınamazsa şikâyet; BTK Tüketici Şikâyet Bildirim Sistemi’ne taşınabilir. Maddi zarar karşılanmıyorsa uyuşmazlık tutarına göre Tüketici Hakem Heyetine veya tüketici mahkemesine başvurulabilir.
Kargo Nereye Şikâyet Edilir? Kısa Cevap
İzlenmesi gereken doğru sıra genel olarak şöyledir:
- Kargo firmasına yazılı şikâyet kaydı oluşturun.
- Ürün internetten alındıysa satıcıya ve alışveriş platformuna bildirim yapın.
- Posta veya kargo hizmetiyle ilgili şikâyeti BTK sistemine iletin.
- Maddi zarar giderilmezse e-Devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyetine başvurun.
- Uyuşmazlık hakem heyeti sınırının üzerindeyse arabuluculuk ve tüketici mahkemesi yolunu kullanın.
| Yaşanan sorun | İlk başvuru yeri | Sonraki başvuru |
|---|---|---|
| Kargo gecikti | Kargo firması ve satıcı | BTK |
| Kargo kayboldu | Kargo firması veya satıcı | Tüketici Hakem Heyeti |
| Ürün hasarlı geldi | Satıcı, platform ve kargo firması | Tüketici Hakem Heyeti |
| Kargo teslim edildi görünüyor | Kargo firması ve satıcı | BTK ve Tüketici Hakem Heyeti |
| Şube şikâyeti çözmüyor | Firmanın genel müşteri hizmetleri | BTK |
İlk Olarak Kargo Firmasına Nasıl Şikâyet Edilir?
Şikâyet yalnızca telefonla bildirilmemelidir. Kargo firmasının internet sitesi, mobil uygulaması, e-posta adresi veya müşteri hizmetleri üzerinden kayıt oluşturulmalıdır. Görüşme sonunda mutlaka şikâyet veya başvuru numarası istenmelidir.
Başvuruda şu bilgilere yer verilmesi faydalıdır:
- Kargo takip numarası
- Gönderici ve alıcı bilgileri
- Gönderinin teslim veya kabul tarihi
- Yaşanan sorunun açık anlatımı
- Talep edilen çözüm
- Ürün faturası veya değerini gösteren belge
- Hasarı gösteren fotoğraf ve videolar
- Varsa hasar tespit tutanağı
Şubeye sözlü olarak yapılan bildirim çoğu zaman yeterli bir kayıt oluşturmaz. Bu nedenle şikâyetin yazılı ve daha sonra kanıtlanabilecek bir kanaldan yapılması daha güvenlidir.
İnternetten Alınan Ürün Kaybolursa Kim Sorumludur?
İnternet alışverişinde ürün tüketiciye teslim edilene kadar oluşan kayıp ve hasarlardan kural olarak satıcı sorumludur. Bu nedenle kargo kaybolduğunda veya ürün kırık ulaştığında yalnızca kargo şirketine başvurmak yeterli değildir.
Satıcıya ve alışveriş yapılan platforma da yazılı bildirim yapılmalıdır. Tüketicinin satıcının belirlediği taşıyıcı dışında başka bir kargo firması seçmesi hâlinde sorumluluk farklı değerlendirilebilir.
Online alışveriş sorunlarıyla ilgili diğer başvuru yolları için Tüketici Rehberi bölümündeki içerikler incelenebilir.
BTK Üzerinden Kargo Şikâyeti Nasıl Yapılır?
Posta ve kargo işletmecilerinin hizmet sürecine ilişkin şikâyetler, Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumunun Tüketici Şikâyet Bildirim Sistemi üzerinden iletilebilir.
Başvuru için BTK Tüketici Şikâyet Bildirim Sistemi kullanılabilir. BTK Tüketici İletişim Merkezine 120 numaralı telefon üzerinden de ulaşılabilir.
BTK başvurusu özellikle şu durumlarda kullanılabilir:
- Kargo firmasının şikâyete cevap vermemesi
- Gönderinin uzun süre hareketsiz kalması
- Teslim edilmediği hâlde teslim edilmiş görünmesi
- Şube veya dağıtım personeliyle ilgili hizmet sorunu
- Kargo takip bilgilerinin gerçeği yansıtmaması
- Şikâyet kaydının sonuçlandırılmaması
BTK başvurusu hizmet sürecinin incelenmesini sağlar. Ürün bedelinin veya maddi zararın tahsil edilmesi gerektiğinde Tüketici Hakem Heyeti başvurusu ayrıca yapılmalıdır.
Kayıp veya Hasarlı Kargo İçin Tüketici Hakem Heyetine Başvuru
Kargo firması veya satıcı zararı karşılamıyorsa e-Devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılabilir. Ticaret Bakanlığı, kargo firması tarafından karşılanmayan zararlar için uyuşmazlık değerine göre Tüketici Hakem Heyeti veya tüketici mahkemesi yolunun kullanılabileceğini belirtmektedir.
2026 yılında değeri 186.000 TL’nin altında olan tüketici uyuşmazlıkları için İl veya İlçe Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılır. Başvuru ücretsizdir.
e-Devlet üzerinden işlem yapmak için Tüketici Hakem Heyetlerine Başvuru İşlemi hizmeti kullanılabilir.
Başvurunun nasıl doldurulacağına ilişkin ayrıntılar için Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu Nasıl Yapılır? rehberi incelenebilir.
Hakem Heyeti Başvurusuna Hangi Belgeler Eklenir?
- Fatura veya satış belgesi
- Kargo takip ekranı
- Kargo firmasına yapılan yazılı başvuru
- Şikâyet kayıt numarası
- Satıcı veya platformla yapılan yazışmalar
- Hasarlı ürüne ait fotoğraflar
- Varsa teslim veya hasar tutanağı
- Talep edilen tutarı gösteren belge
Başvuruda yalnızca “şikâyetçiyim” denilmemeli; talep açık biçimde yazılmalıdır. Örneğin ürün bedelinin, onarım giderinin veya oluşan zararın ödenmesi istendiği belirtilmelidir.
186.000 TL ve Üzerindeki Kargo Uyuşmazlıklarında Ne Yapılır?
2026 yılında uyuşmazlık değeri 186.000 TL veya üzerindeyse Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılamaz. Bu durumda önce dava şartı arabuluculuk süreci, ardından tüketici mahkemesi yolu değerlendirilir. Tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde başvuru asliye hukuk mahkemesine yapılır.
ALO 175 Kargo Şikâyetini Çözer mi?
ALO 175 Tüketici Danışma Hattı, tüketicilere hangi kuruma ve hangi yöntemle başvuru yapılması gerektiği konusunda bilgi verir. Ancak ALO 175, kargo firmasına doğrudan tazminat ödeten veya bağlayıcı karar veren bir merci değildir.
Hangi başvuru yolunun kullanılacağından emin olunamıyorsa ALO 175 üzerinden yönlendirme alınabilir.
Kargo Şikâyeti Yaparken En Sık Yapılan Hatalar
- Yalnızca şubeyle sözlü görüşme yapılması
- Şikâyet kayıt numarasının alınmaması
- Hasarlı ürünün fotoğrafının çekilmemesi
- Fatura ve kargo takip bilgilerinin saklanmaması
- İnternet alışverişinde satıcıya bildirim yapılmaması
- Hakem Heyeti başvurusunda talebin açık yazılmaması
- Yalnızca sosyal medya üzerinden şikâyet paylaşılması
Sosyal medya veya şikâyet platformlarında yapılan paylaşımlar firmaya ulaşmayı kolaylaştırabilir. Ancak resmî başvuru yerine geçmez. Hak kaybı yaşamamak için yazılı firma kaydı, BTK bildirimi ve gerektiğinde Tüketici Hakem Heyeti başvurusu kullanılmalıdır.
Sık Sorulan Sorular
Kargom kayboldu, kimi şikâyet etmeliyim?
Gönderi internet alışverişine aitse önce satıcıya, platforma ve kargo firmasına başvurulmalıdır. Kişisel olarak gönderilen bir kargo kaybolduysa doğrudan kargo firması muhatap alınmalıdır. Zarar karşılanmazsa Tüketici Hakem Heyetine başvurulabilir.
Hasar tespit tutanağı olmadan başvuru yapılabilir mi?
Başvuru yapılabilir. Ancak fotoğraf, video, teslimat kaydı, fatura ve yazışmalar gibi diğer delillerin sunulması önemlidir. Hasar tutanağı başvuruyu güçlendiren belgelerden biridir.
BTK kargo ücretini geri ödetir mi?
BTK hizmet şikâyetini kayıt altına alarak işletmeciye iletir ve sürecin incelenmesini sağlar. Maddi zarar veya ürün bedeli talebi için Tüketici Hakem Heyeti ya da tüketici mahkemesi yolu kullanılmalıdır.
Kargo firması kaç günde cevap vermek zorunda?
Firmanın kendi şikâyet prosedüründeki süreler değişebilir. Şikâyet kaydı oluşturulduktan sonra verilen başvuru numarasıyla takip yapılmalı; makul sürede sonuç alınamazsa BTK ve Tüketici Hakem Heyeti yolları değerlendirilmelidir.
Kargo şikâyeti e-Devlet’ten yapılabilir mi?
Maddi zarar ve tüketici uyuşmazlıkları için e-Devlet üzerinden Tüketici Hakem Heyetine başvuru yapılabilir. BTK Tüketici Şikâyet Bildirim Sistemine de e-Devlet kimlik doğrulamasıyla erişilebilen hizmetler üzerinden ulaşılabilir.
Sonuç: Kargo Şikâyetinde Doğru Sırayı İzleyin
Kargo şikâyetinde sonuç alabilmek için önce firmaya yazılı kayıt bırakılmalı, internet alışverişlerinde satıcı ve platform bilgilendirilmeli, hizmet sorunu BTK’ya taşınmalı ve maddi zarar karşılanmıyorsa Tüketici Hakem Heyetine başvurulmalıdır.
Fatura, takip numarası, fotoğraf ve yazışmaların saklanması sürecin daha güçlü yürütülmesini sağlar. Diğer kurumlara ilişkin başvuru yolları için Nereye Şikâyet Edilir? bölümündeki güncel rehberler takip edilebilir.
